7 reglas para responder a los clientes online

7 reglas para responder a los clientes online

En la actualidad, el sentimiento online negativo no sólo puede dañar la reputación de un negocio, sino también su línea completa de su empresa. Y es que el silencio o ignorar socialmente a nuestros clientes jamás debería ser una opción.

Por eso, a continuación les dejamos con 7 reglas que recoge Mashable para evitar que nuestros empleados se conviertan en robots e incitarles a que respondan de forma que consigan la lealtad de los clientes.

1. Sea puntual: Una empresa lo puede tener muy fácil a la hora de monitorizar lo que se está diciendo en la red y, de forma adecuada, generar nuevas alertas sociales. Instaurar esta cultura de la inmediatez entre los empleados es importante cuando se cierren las revisiones de lo relativo a las redes sociales. Y es que no sólo nos estará viendo un cliente, sino que lo hará todo el mundo. No es necesario responder a cada post, pero sí es importante responder tanto a los buenos como a los malos comentarios para mostrar así a los potenciales clientes nuestro modo de actuar.

2. No auto-responda: Cada respuesta será visible para todos en tiempo real y la presencia de respuestas automáticas será fácilmente detectada por nuestros seguidores. Así que si nuestras respuestas tienen la apariencia de automáticas, no parecerán únicas y personalizadas y será como si no hubiéramos respondido.

3. Déjelo en manos de la primera línea: Los empleados que están más cerca de nuestros clientes son los más indicados para interactuar con ellos, ya sea vía online o cara a cara. Haciendo que nuestra primera línea de empleados actúe de forma acrode con la estrategia a seguir en los medios sociales nos dará los mejores resultados. Y es que en ambos casos la transparencia es la clave del trato con el cliente.

4. No se vuelva personal: Recuerde que debe mantener su tono profesional. Es bueno personalizar los mesajes pero no hay que perder la distancia que debemos mantener entre el cliente y la empresa.

5. Mantenga las respuestas cortas: Los medios sociales se construyeron para mantener conversaciones rápidas y breves. Y así es como deben ser las respuestas que dé a sus clientes online.

6. Dé las gracias a los clientes: Hay que aportar credibilidad cuando un probelma no haya sido resuelto. Aportar feedback puede ser una buena forma de que la empresa quede bien en los medios sociales.

7. Resuelva problemas: A lo largo del tiempo las empresas han tenido siempre los mismos problemas así que la cosa no iba a cambiar en los medios sociales. Debemos mostrar a los clientes que somos capaces de mejorar. Porque nadie desea que le tomen por una causa perdida.

Fuente: Marketing Directo

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